Erika Hanlon

Depuis combien de temps travaillez-vous pour l’Aide EA?

Je suis entrée au service de Bioware en 2011, au sein de l’équipe du service consommateurs pour SWTOR, peu de temps avant le lancement du jeu. En 2012, nous sommes passés au service Assistance EA, où je suis devenue spécialiste de jeu.

Concentration! Erika profite d'une petite pause en bonne compagnie.
 

Décrivez-moi une de vos journées de travail type?

Dans la vie d’un expert en soutien technique, il n’y a pas de journée de travail type. Chaque jour est différent!

En gros, ça se passe comme ça : j’arrive au bureau et je consulte mes courriels pour m’assurer qu’aucun problème n’a fait surface durant la nuit. Après, je vérifie si des mises à jour ont été publiées pour résoudre les problèmes connus des jeux.

Ensuite, je reviens à ma boîte de réception pour voir si je suis en mesure d’aider les conseillers, en répondant à quelques questions ponctuelles. Je gère les problèmes associés aux jeux et j’assure leur suivi. Entretemps, je m’occupe de certaines initiatives en cours, de la rédaction de rapports sur les produits et de la gestion des différentes étapes du signalement progressif.

On trouve toujours le temps pour EA SPORTS FIFA!
 

Quels sont les défis auxquels vous devez répondre au quotidien?

Un des défis les plus importants auxquels nous devons faire face au quotidien est de travailler en étant répartis sur divers fuseaux horaires. Les équipes des studios et les membres de ma propre équipe sont éparpillés aux quatre coins du monde. C’est parfois compliqué de faire avancer les projets rapidement.

Quels aspects de votre travail trouvez-vous plus satisfaisants?

Ce que je trouve le plus stimulant dans mon travail est de collaborer directement avec les équipes des studios pour trouver des solutions aux problèmes.

Près d’un tableau où les employés laissent leurs empreintes, pour marquer leur passage au studio.
 

Quelle est votre expérience plus mémorable de soutien aux joueurs?

Il y a quelques expériences dont je me souviens bien, mais la plus importante de toutes est sans doute le 20 décembre 2011, le jour du lancement de Star Wars™: The Old Republic. Ce jour-là, j’étais sur la première ligne, avec nos joueurs, pour répondre aux appels. Sentir l’enthousiasme des joueurs au sujet de SWTOR et prendre part à ce moment, cela a été une grande émotion pour moi.

Comment décririez-vous l’expérience d’aider les joueurs?

Quand on parle avec un joueur et qu’on établit un bon rapport avec lui, cela peut être particulièrement gratifiant!

Erika aide un joueur à résoudre un problème.
 

Quels sont les projets importants auxquels vous avez participé?

Un des projets les plus enthousiasmants a été de travailler sur Pogo. Nous avons construit une solide base de connaissances pour l’Assistance EA, pour tout ce qui concerne Pogo. Pour ce faire, nous avons dû redéfinir et réorganiser toute la gestion des problèmes. Au fil du temps, nous avons constaté une réduction importante du temps nécessaire pour résoudre les problèmes. Grâce à ce travail, les équipes de l’Assistance EA sont maintenant mieux équipées que jamais pour répondre aux demandes des utilisateurs de Pogo, ce qui s’est traduit par un meilleur taux de satisfaction chez les joueurs.

À quel moment avez-vous su que vous voudriez travailler un jour dans le monde du jeu vidéo?

Étrangement, je ne pensais pas poursuivre ce genre de carrière. Quand j’ai quitté l’école, j’ai commencé à travailler dans le domaine du service à la clientèle. Quand j’ai su que Bioware ouvrait un bureau en Irlande, j’ai pensé que ce serait intéressant d’y travailler, étant donné que le service consommateur était très récent. C’est là que j’ai compris que j’avais fait le meilleur choix qui soit en m’orientant vers le monde du jeu vidéo. J’espère poursuivre ma carrière dans l’industrie. 

Prendre une petite minute pour répondre à un appel.
 

Quelle est l’atmosphère au bureau où vous travaillez?

En un mot : FANTASTIQUE! J’aime les gens qui m’entourent. L’atmosphère au bureau de Galway est amicale et divertissante. On y trouve les personnes les plus extraordinaires que vous pouvez imaginer. Je ne changerais de milieu de travail pour rien au monde.

Que pouvez-vous conseiller aux personnes qui souhaitent travailler dans le monde du jeu vidéo?

La formation et les résultats scolaires ne sont pas la seule chose qui compte. Si vous rêvez de travailler dans l’industrie du jeu vidéo, vous devez y croire à fond. Avec beaucoup de travail et de détermination, vous pouvez y arriver.

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