Erika Hanlon

¿Cuánto tiempo llevas trabajando en la Ayuda de EA?

Me uní a Bioware en el 2011 como parte del equipo de atención al cliente de SWTOR, justo antes del lanzamiento del juego. En 2012, pasamos a estar bajo el ámbito de Ayuda de EA, donde acepté el puesto de especialista en videojuegos.

¡Concentrados! Erika se toma un descanso rápido junto a un compañero de trabajo.
 

¿Cómo es un día cualquiera para ti?

No hay un día típico en la vida de un especialista en soporte al producto. ¡Todos los días son diferentes!

Supongo que la mejor manera de describirlo es así: llego a la oficina y reviso mis correos electrónicos para asegurarme de que no hayan surgido problemas nuevos durante la noche. A continuación, verifico las actualizaciones que puedan haber llegado en respuesta a los problemas de juego actuales que estuvieran abiertos.

Después, vuelvo a mi bandeja de entrada y reviso si hay preguntas únicas de los asesores con las que puedan necesitar ayuda. Entre la gestión y el seguimiento de los problemas de juego, trabajo en diferentes iniciativas en curso, en la elaboración de informes sobre productos y en el proceso de elevación de problemas a otros expertos.

¡Siempre hay tiempo para un poco de EA SPORTS FIFA!
 

¿Cuáles son algunos de los desafíos que te encuentras en el día a día?

Uno de los mayores desafíos con los que nos encontramos en el día a día es trabajar con personas de distintas zonas horarias. Tanto los miembros de mi equipo como los equipos del estudio con el que trabajo se encuentran en diferentes partes del mundo, por eso a veces cuesta tener listos los proyectos en el plazo establecido.

¿Qué es lo más satisfactorio de tu trabajo?

Lo más gratificante de mi trabajo es poder trabajar directamente con los equipos del estudio que están en otras partes del mundo para resolver los problemas.

Erika junto a una pizarra donde los empleados dejan sus huellas de la mano para marcar el tiempo que pasan en el estudio.
 

¿Cuál es tu experiencia más memorable al ayudar a los jugadores?

Tengo varias experiencias de ese tipo, pero la más memorable debe ser la del día del lanzamiento de Star Wars™: The Old Republic, el 20 de diciembre de 2011. Ese día estuve en la primera línea de atención, respondiendo las llamadas de los jugadores. Sentir la emoción de nuestros jugadores por SWTOR y ser parte de ello fue un momento memorable para mí.

¿Qué se siente poder ayudar a los jugadores?

Hablar con un jugador y lograr un acercamiento con él puede llegar a ser una experiencia muy emocionante y gratificante.

Erika atiende la llamada de un jugador para ayudarlo a resolver un problema.
 

¿Cuáles son algunos proyectos importantes en los que hayas trabajado?

Creo que uno de los proyectos más emocionantes y gratificantes ha sido trabajar en Pogo. Definir y administrar la gestión de problemas fue una parte central para construir una buena base de conocimiento dentro de Ayuda de EA con respecto a todo lo relacionado con Pogo. Con el tiempo, hemos visto una disminución importante en el tiempo que requiere la resolución de problemas. Hoy en día, y gracias a este trabajo, los equipos de Ayuda de EA se encuentran más preparados que nunca para manejar los contactos de Pogo, lo que a su vez, contribuye a aumentar la satisfacción del cliente.

¿Cuándo supiste que querías trabajar en la industria de los videojuegos?

Lo gracioso es que nunca había pensado que trabajaría en esta industria. Comencé a trabajar en el área de atención al cliente cuando dejé mis estudios. Cuando vi que Bioware inauguraría una oficina en Irlanda, al principio pensé que podría ser una oportunidad interesante, dado que la atención al cliente era solo el comienzo. Desde entonces, trabajar en la industria de los videojuegos ha sido la mejor decisión que he tomado en mi vida, y espero seguir trabajando en esta industria. 

Aprovechando un minuto para hablar por teléfono.
 

¿Cuál es el ambiente en la oficina cuando trabajas?

Lo resumo en una sola palabra: ¡GENIAL! Me encanta la gente que me rodea. Mis compañeros en la oficina de Galway son divertidos, amistosos y las personas más geniales que te puedas imaginar. No cambiaría mi trabajo allí por nada en el mundo.

¿Qué consejo le darías a alguien interesado en trabajar con videojuegos?

Recuerden siempre que la educación y las calificaciones no lo son todo. Si quieren trabajar en la industria de los videojuegos, nunca dejen de creer en ello. Las cualidades más importantes son el trabajo arduo y la determinación.

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